店販売上10倍の例も！ 「コアミー」のキャンペーンでスタッフの意識が変化、お客様との信頼関係にもつながった——hairsalon de LUMIC

―― どのような経緯でキャンペーンの実施に至ったのですか？

鈴木さん（以下敬称略）：サロン全体として、店販を強化したいと考え、キャンペーンを実施しました。

当店は駅のすぐ近くですが、ビル4階にあって外からではどんなサロンか雰囲気が分からない、隠れ家のようなサロンです。また内装にこだわり、高級感ある空間をつくっています。一方で、価格設定は比較的リーズナブル。2017年のオープン以来、手の届きやすい価格と、非日常を味わえる空間や質の高いサービスとのギャップで多くのお客様にご来店いただき、売上も順調に伸びてきました。ただ店販は、右肩上がりのサロンの売上の中で10％に満たないくらいで、弱い分野だったんです。

良質なサービスを提供していくためには、店販の売上を強化しないとサロン運営自体がまわらなくなってしまいます。そのため、数字面はシビアに追っていかないと、という気持ちは常にありました。一方で私自身、店販に対してあまりポジティブなイメージを抱けず、今一歩積極的になれずにいました。

白岩さん（以下敬称略）：私も、長らく店販へ積極的になれずにいた一人です。店販がサロン運営において重要だと理解はしていたのですが、サロンワークでお客様に商品を紹介していると「売りつけられている」「営業された」と思われてしまうのでは？と考えてしまって。おすすめするにしても、どのタイミングでどのように切り出したらいいか迷ってしまい、店販を避けていた部分があります。

鈴木：キャンペーンを実施する案は、アリミノさんに「店販を強化したい」と相談している中で出てきました。正直に言うと、最初は乗り気ではなかったんです。「キャンペーンと銘打っておこなうのは押し売り＝悪だ」と、どこかで思っていたんですよね。

でもアリミノさんから「サロントリートメントでせっかく髪をきれいにしたのに、自宅でのケアが不十分では、次にサロンに来たときには以前のようなダメージ毛に戻ってしまう。それって本当にその人のためになっていますか？」と言われて。その言葉に、お客様がホームケアを始めるきっかけになればと、キャンペーンを実施したんです。お客様の髪を本当に良くしたいなら、「サロンケア＋ホームケア」は不可欠。髪に合うハイクオリティな商品をおすすめすることは、押し売りでもなんでもなく、お客様のためなのだと気づかせてもらえました。

とはいっても、最初からキャンペーン実施を決めていたわけではなく、まずは「コアミー」の店販を強化していくというスタンスでスタートしました。

―― なぜ店販強化で扱う商品に「コアミー」を選ばれたのでしょうか。

鈴木：「コアミー」は店販強化の取り組み前から導入していましたが、艶のある健やかな髪のような仕上がり感が導入した第一の理由でした。当店はリーズナブルなサロンでありながら、最新の薬剤知識で本当に良いものを選別して入れているのが強み。だから仕上がりの良さは絶対です。いろいろ新しい商品を精査した結果、「コアミー」の指通りよく艶がありながら、ほどよくフワッと立ち上がる自然な仕上がりが気に入りました。

また、コンセプトが明確で、当店のメインターゲットである“子育てがひと段落し、少し自分のために使う時間とお金の余裕が生まれてきた主婦層”のニーズにマッチした商品だと感じたことも決め手でしたね。

―― どのような点が特にお客様のニーズとマッチしたのでしょうか？

鈴木：自然な仕上がりと、「髪に水分を定着させる」というコンセプトです。多くの主婦の方は「忙しくて美容に時間はそれほどかけられない。でも、きれいでいたい」という想いを抱いていらっしゃる。だから当店のお客様は「頑張りたいけれど頑張りすぎないおしゃれ」を求められています。「コアミー」はシャンプー・トリートメントを変えるだけで、新たな手間をかけずにホームケアを強化できる。それも、「頑張っている」という印象を与えない、自然な仕上がりになります。これならお客様の希望に応えられるんじゃないかと思いました。

また、たとえどんなに良い商品だとしても、お客様は難しい成分名など、耳慣れない言葉で説明されると何が良いのか分からなくなってしまいます。その点、「コアミー」の髪の水分量に着目した理論は、とても明確でイメージしやすい。その発想を入り口に、自然な仕上がりへ導く技術や成分について話せば、お客様も納得しやすいですよね。

―― キャンペーン前の店販強化の取り組みでは、どのようなことを実施されたのですか？

白岩：2021年の10月ごろから「コアミー」のサッシェを配りました。指名のお客様でもフリーのお客様でも、サッシェをお渡ししたことがスタッフ間ですぐ分かるように、カルテに記入し情報共有。次回そのお客様がご来店されたときに「シャンプーはどうでした？」という声がけを切り口にして、アプローチしていました。多くのお客様が「使ってみたら、良かった！」と喜んでくださいましたね。

鈴木：実際それまでは、ご自身の髪にダメージやへたりを感じても「年齢もあるし、こんなものか」と諦めているお客様がとても多かったんです。それが「コアミー」を使用されてから、その仕上がりに「私の髪、昔はこんな感じだった！」ってすごく喜んでくれて。みなさん、比較は他人じゃなくて若いときの自分なんですよね。そういった反応を見ていて、お客様の髪に対する興味をもう一度取り戻していただくお手伝いをしたいという想いが、今まで以上に強くなりました。

そうしたお客様の反応もあって、アリミノさんにも「サポートするからやりましょう」と背中を押していただき、「コアミー」でキャンペーンをすることに決めました。

―― キャンペーンを始める前からキャンペーンの下地ができていたんですね。

鈴木：そうですね。お客様はよく知らないシャンプーを売り込まれたら戸惑うでしょうし、売る側だって嫌ですよね。だからまずは、商品の認知度を上げていくことが大切だと思います。キャンペーン実施を決定してからは、それまで以上にサッシェの配布と次回でのフィードバックヒアリングに力を入れました。

―― キャンペーンでは、どのような工夫をされましたか？

鈴木：スタートにあたって徹底したのが、サロンスタッフへの商品情報と店販ノウハウの周知ですね。まずはトークスクリプトを作成し、アプローチ方法を共有しました。さらに、カラーをした場合、パーマをした場合、縮毛矯正をしている場合など、さまざまなケースをお客様やモデルさんの事例で実験的に積み上げていったんです。５種類ある「コアミー」のホームケアの中でも、髪質やケースによって合うラインをスタッフ間でシェアしていきました。

―― お客様にはどのようにキャンペーンについてお伝えしましたか？

鈴木：キャンペーン前のアプローチも含めて、「（１）ポップや施術で『コアミー』の認知度を上げる」「（２）自宅で使用していただく」「（３）次回の来店時にお客様ご自身で選んでいただく」という３点を徹底しました。

まずサロンワークでは、アリミノさんから共有いただいているシャンプーカウンセリングのシートと、店内に掲示しているポップを活用しました。特にシャンプーカウンセリングのシートは、一つずつ質問に答えてチャートを進めていくと、自分の髪にはどのタイプのシャンプーが合うのか簡単に分かるので、お客様も楽しみながらやってくださいましたね。

鈴木：また、スタッフが商品を決めるのではなく、お客様に選んでいただくという点を徹底しました。もともと当店では、シャンプーの際に髪質に合わせていくつかの異なる商材をご提案して、「香りも質感も違うのですが、どれがいいですか？」とお客様ご自身に選んでいただいています。その結果として「コアミー」を選ばれるお客様が多かったので、お渡しするサッシェもお客様が選んだものと、そのほか数種類を持ち帰っていただいていました。そうすることで、お客様は自分好みのものを選べますよね。

―― 白岩さんはもともと店販に苦手意識があったとのことですが、キャンペーンに不安はありませんでしたか？

白岩：正直、不安しかありませんでした（笑）。あまりに不安だったので、アリミノさんの講習会に参加したり、店販が好調なスタッフにどうしたらいいか教えてもらったりしました。

白岩：中でも参考になったのが、ほかのスタッフとお客様やお客様同士の会話でした。私のお客様で、鈴木店長のお客様と友達同士という方がいらっしゃるのですが、ある日そのお二人が一緒にご来店されたんです。そこで鈴木店長のお客様がもう一人のお客様に「フィナジー」をものすごく熱心におすすめし始めたんですよ。「私、今これを使っていて、すごく良いよ！ 使い続けたら髪のまとまりが良くなった！って感じるよ」って。

美容師ではなく、お客様自身がそんな熱心におすすめするって、すごいことですよね。それだけ、使っていて良いと思っていただけているものなのだと、おすすめすることへの自信にもつながりました。また、使い続けるとどうなるのかは、みなさんとても気になる点だと思うので、ほかのお客様にもこのエピソードをお話ししたところ、「コアミー」に興味を持っていただけることが多かったですね。

―― キャンペーンを実施して、どのような成果が生まれましたか？

白岩：私個人では、キャンペーン前の10月の店販売上が4万円だったのですが、11月は8万円、キャンペーン月の12月は、なんと50万円にまで伸びました。キャンペーンを通してお客様へのアプローチ方法をスタッフ間で共有できたこともあり、キャンペーン後の1月も17万円と大きな成果を出せました。

鈴木：事前にサッシェを配ってからキャンペーンをおこなったことで、「コアミー」がどのような商品かきちんとお客様に理解いただけ、成果につながったのだと思います。また、「『コアミー』は自分の髪をきれいに保つのに良い」と分かっているので、継続して購入されるお客様もとても多いですね。さらに相乗効果で、サロントリートメントを受けられる方も増えました。ホームケアを使用しているので、選択のハードルが低くなっているのではないでしょうか。

―― キャンペーンが終わってもプラスの影響は持続しているのですね。

白岩：今まで、押し売りだと思われたくないという意識が強くて、お客様に対して髪の悩みにまで踏み込まず、世間話で終わってしまっていたんですよね。でもいざお話を聞いてみたら、「コアミー」のコンセプトにマッチする人がとても多くて。実際に使ってみて、その仕上がりに感動して購入してくださる方もたくさんいらっしゃいました。みなさん髪を改善したい気持ちを持っていらしたんだなというのを、このキャンペーンを通じて学ぶことができました。

鈴木：「この商材だから買ってください」ではなく、「お客様の髪悩みがこうだから、これを使ったら良くなるかもしれない」ということをお伝えするのは、決して押し売りではないんですよね。きちんと悩みに寄り添った結果、納得して購入してくださったお客様は必ずリピートされますし、「あなたがおすすめしてくれたシャンプー、良かったわ」と言っていただけます。お客様との信頼関係も深まったと思いますね。

―― 今回のキャンペーンを踏まえて、今後はどのようなことにチャレンジしていきたいですか？

鈴木：お客様の悩みに対して、こちらが提案できるメニューの幅は広いんだということを、今回のキャンペーンを通じて実感しました。今後も、サロンでの施術とホームケアを合わせて、よりお客様の悩みに寄り添ったご提案を進めていきたいです。例えば主婦層には白髪のお悩みを抱えている方も多いので、3月にリニューアルした「カラーストーリー　プライム」でのカラーと、「フィナジー」での頭皮ケアを組み合わせてアプローチすることも考えています。

白髪に限らず、お客様から求められるニーズは時代によって変わっていくもの。そうしてどんなにニーズが変化しても、「hairsalon de LUMICだったら真摯に向き合ってくれる」と思っていただけるように、これからもお客様との信頼関係を大切にしていきたいですね。